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Ä B-11 Lektion 6: Probleme und Beschwerden Lektion 11 / 12 20 Minuten

Probleme und Beschwerden (A2)

Lernziel

Du kannst mit einem unzufriedenen Kunden sprechen, dich entschuldigen und eine Lösung finden.

Erklärungen auf:

Runde 1 / 6

Entdecken

1Einführung

Manchmal ist ein Kunde nicht zufrieden. Die Hose ist vielleicht noch zu lang. Bleiben Sie ruhig, hören Sie zu und zeigen Sie, dass Sie helfen wollen.

Visuelle Erklärung

Wenn der Kunde unzufrieden ist

  • Zuhören

    Hören Sie zu, ohne zu unterbrechen.

  • Entschuldigen

    Entschuldigung für das Missverständnis.

  • Anschauen

    Ich schaue mir das gerne noch einmal an.

  • Lösen

    Eine Lösung gemeinsam mit dem Kunden finden.

2Lernstoff

Der Kunde ist nicht zufrieden

Der Kunde sagt vielleicht: Die Hose ist noch zu lang. Bleiben Sie freundlich. Sagen Sie nicht: Das ist nicht mein Fehler. Das klingt unfreundlich.

Was Sie in welcher Situation sagen

SituationSie sagen
Der Kunde ist nicht zufrieden.Das tut mir leid. Erzählen Sie mir bitte, was los ist.
Ein Fehler ist passiert.Entschuldigung für das Missverständnis.
Die Hose ist noch zu lang.Ich schaue mir das gerne noch einmal an.
Sie brauchen Zeit.Einen Moment bitte, ich frage kurz nach.
Sie können es ändern.Wir können das noch einmal anpassen.
Der Kunde und Sie sind sich nicht einig.Wir finden gemeinsam eine Lösung.

Schritte für eine Lösung

  1. Zuhören

    Lassen Sie den Kunden erzählen.

  2. Entschuldigen

    Sagen Sie: Entschuldigung für das Missverständnis.

  3. Prüfen

    Schauen Sie sich das Kleidungsstück an: Ich schaue mir das gerne noch einmal an.

  4. Lösen

    Schlagen Sie vor: Wir können das noch einmal anpassen.

Runde geschafft!

Weiter: Verstehen

Runde 2 / 6

Verstehen

Lernstoff

Dialog 1: Die Hose ist noch zu lang

  1. Kunde

    Ich bin nicht zufrieden. Die Hose ist noch zu lang.

  2. Schneiderin

    Das tut mir leid. Entschuldigung für das Missverständnis.

  3. Kunde

    Ich habe gesagt: zwei Zentimeter, nicht vier.

  4. Schneiderin

    Ich schaue mir das gerne noch einmal an. Wir können das noch einmal anpassen.

  5. Kunde

    Wann ist das fertig?

  6. Schneiderin

    Morgen um zehn Uhr. Das machen wir kostenlos.

Dialog 2: Der Knopf fehlt

  1. Kundin

    Der Knopf an der Jacke fehlt. Ich habe ihn verloren.

  2. Schneiderin

    Kein Problem. Wir ersetzen den Knopf. Haben Sie noch einen?

  3. Kundin

    Nein, leider nicht.

  4. Schneiderin

    Dann finden wir gemeinsam eine Lösung. Ich habe ähnliche Knöpfe.

Praktische Redewendungen

DeutschWann benutzen Sie das?
Das tut mir leid.Sie zeigen Mitgefühl.
Entschuldigung für das Missverständnis.Sie entschuldigen sich.
Ich schaue mir das gerne noch einmal an.Sie prüfen das Kleidungsstück.
Wir können das noch einmal anpassen.Sie bieten eine Lösung an.
Habe ich Sie richtig verstanden?Sie prüfen den Wunsch.
Einen Moment bitte, ich frage kurz nach.Sie brauchen Zeit.
Wir finden gemeinsam eine Lösung.Sie arbeiten zusammen.
Das machen wir kostenlos.Die Korrektur kostet nichts.
Ich verstehe Ihren Ärger.Sie zeigen Verständnis.
Können Sie mir sagen, was Sie möchten?Sie fragen nach dem Wunsch.
Bis morgen um zehn Uhr?Sie bestätigen den neuen Termin.

Runde geschafft!

Weiter: Wörter

Runde 3 / 6

Wörter

Lernstoff

Wenn Sie etwas nicht allein entscheiden können, sagen Sie: Ich frage kurz nach. Das ist höflich und ehrlich.

3Beispiele

  • Entschuldigung für das Missverständnis.

    Sie zeigen Verständnis.

  • Ich schaue mir das gerne noch einmal an.

    Sie prüfen das Kleidungsstück.

  • Wir können das noch einmal anpassen.

    Sie bieten eine Lösung an.

  • Habe ich Sie richtig verstanden?

    Sie prüfen den Wunsch.

  • Die Hose ist noch zu lang.

    Der Kunde ist nicht zufrieden.

  • Wir finden gemeinsam eine Lösung.

    Sie arbeiten mit dem Kunden zusammen.

4Wortschatz

  • die Beschwerde

    Plural: die Beschwerden

  • das Missverständnis

    Plural: die Missverständnisse

  • die Lösung

    Plural: die Lösungen

  • der Fehler

    Plural: die Fehler

  • das Problem

    Plural: die Probleme

  • unzufrieden

  • zufrieden

  • sich entschuldigen

  • anpassen

  • gemeinsam

Wörter-Check

Kurz geprüft: Weißt du die neuen Wörter noch?

Multiple Choice1 / 3

der, die oder das?

Multiple Choice2 / 3

der, die oder das?

Multiple Choice3 / 3

der, die oder das?

Runde geschafft!

Weiter: Üben

Runde 4 / 6

Üben

5Übungen

Probiere es selbst. Du bekommst sofort eine Rückmeldung.

Multiple Choice1 / 6

Der Kunde ist unzufrieden. Was sagen Sie zuerst?

Lückentext2 / 6

Ergänzen Sie den Satz.

Zuordnen3 / 6

Ordnen Sie die Wörter den Erklärungen zu.

Satz bauen4 / 6

Bringen Sie die Wörter in die richtige Reihenfolge.

Richtig oder falsch5 / 6

Richtig oder falsch?

Sortieren6 / 6

Sortieren Sie die Sätze: Ist das gut oder nicht so gut für den Kunden?

Runde geschafft!

Weiter: Hören & Sprechen

Runde 5 / 6

Hören & Sprechen

Hören und Sprechen

Hör genau hin und sprich laut mit. Das trainiert Ohr und Aussprache.

Hören1 / 5

Hör zu: Welchen Satz hörst du?

Hören2 / 5

Hör zu: Welchen Satz hörst du?

Diktat3 / 5

Hör zu und schreib, was du hörst.

Sprechen4 / 5

Hör zu und sprich den Satz laut nach.

Sprechen5 / 5

Hör zu und sprich den Satz laut nach.

Runde geschafft!

Zum Schluss: Test

Runde 6 / 6

Test

6Zusammenfassung

  • Hören Sie zu und bleiben Sie freundlich.
  • Entschuldigen Sie sich: Entschuldigung für das Missverständnis.
  • Finden Sie gemeinsam eine Lösung mit dem Kunden.

7Abschlusstest

Zeig, was du gelernt hast. Am Ende siehst du dein Ergebnis.

Multiple Choice1 / 5

Der Kunde sagt: Die Hose ist noch zu lang. Was antworten Sie?

Lückentext2 / 5

Ergänzen Sie den Satz.

Bild auswählen3 / 5

Welches Bild passt zu dem Wort?

Richtig oder falsch4 / 5

Richtig oder falsch?

Wort zusammensetzen5 / 5

Setzen Sie das Wort zusammen. Ein Kunde hat etwas falsch verstanden.