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Ä B-12 Lektion 6: Probleme und Beschwerden Lektion 12 / 12 25 Minuten

Probleme und Beschwerden (B1)

Lernziel

Du gehst mit Beschwerden professionell um, entschuldigst dich angemessen und findest gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung.

Erklärungen auf:

Runde 1 / 6

Entdecken

1Einführung

Auch in einer guten Änderungsschneiderei gibt es Probleme: Ein Maß war falsch, ein Knopf fehlt oder der Kunde ist mit dem Ergebnis nicht zufrieden. Wichtig ist, dass Sie ruhig zuhören, den Fehler ernst nehmen und eine Lösung anbieten.

Visuelle Erklärung

Ruhig bleiben und lösen

  • Zuhören

    Lassen Sie den Kunden ausreden.

  • Entschuldigen

    Entschuldigen Sie sich für den Fehler.

  • Lösung

    Schlagen Sie eine Lösung vor.

2Lernstoff

Den Kunden ernst nehmen

Wenn sich der Kunde beschwert, ist er oft enttäuscht. Sagen Sie nicht sofort, was er falsch gemacht hat. Sagen Sie: Das tut mir leid, ich verstehe Ihren Ärger. Danach fragen Sie nach den Einzelheiten.

Dialog 1: Die Hose ist noch zu lang

  1. Kunde

    Ich bin mit der Hose nicht zufrieden. Sie ist immer noch zu lang.

  2. Schneiderin

    Das tut mir leid. Könnten Sie mir sagen, wo genau sie zu lang ist?

  3. Kunde

    Vorne, am Saum. Ich hatte doch zwei Zentimeter gesagt.

  4. Schneiderin

    Entschuldigung für das Missverständnis. Ich schaue mir die Hose gern noch einmal an.

  5. Kunde

    Und wann ist sie fertig?

  6. Schneiderin

    Wir können das noch einmal anpassen. Die Korrektur ist bis morgen fertig und kostet Sie nichts.

Dialog 2: Ein fehlender Knopf

  1. Kundin

    An meiner Jacke fehlt ein Knopf. Ich habe ihn wohl verloren.

  2. Schneiderin

    Das ist kein Problem. Haben Sie den Knopf dabei oder einen ähnlichen?

  3. Kundin

    Nein, leider nicht.

  4. Schneiderin

    Dann finden wir gemeinsam eine Lösung. Ich habe ähnliche Knöpfe. Soll ich einen davon annähen?

  5. Kundin

    Ja, gern. Wie lange dauert das?

  6. Schneiderin

    Etwa zehn Minuten. Sie können warten, oder ich rufe Sie an, sobald es fertig ist.

Runde geschafft!

Weiter: Verstehen

Runde 2 / 6

Verstehen

Lernstoff

Probleme und Lösungen

ProblemLösung
Die Länge stimmt nicht.Wir passen den Saum noch einmal an.
Ein Knopf fehlt.Wir nähen einen ähnlichen Knopf an.
Der Reißverschluss klemmt.Wir ersetzen den Reißverschluss.
Der Kunde ist mit dem Ergebnis unzufrieden.Wir prüfen gemeinsam, was geändert werden muss.

Redewendungen für Beschwerden

DeutschWann benutzen Sie das?
Das tut mir leid.Sie zeigen Mitgefühl.
Entschuldigung für das Missverständnis.Sie entschuldigen sich für einen Fehler.
Ich verstehe Ihren Ärger.Sie zeigen Verständnis.
Könnten Sie mir genauer sagen, wo es stört?Sie brauchen Details.
Ich schaue mir das gern noch einmal an.Sie prüfen das Kleidungsstück.
Wir können das noch einmal anpassen.Sie bieten eine Lösung an.
Das machen wir selbstverständlich kostenlos.Die Korrektur kostet nichts.
Wir finden gemeinsam eine Lösung.Sie arbeiten zusammen.
Ich frage kurz nach, ob das möglich ist.Sie brauchen Zeit für die Antwort.
Ich rufe Sie an, sobald es fertig ist.Sie informieren den Kunden.
Ist das für Sie so in Ordnung?Sie fragen am Ende nach der Zufriedenheit.

Weiche Lösungen mit „könnte“ und „würde“

Mit könnten und würde klingt eine Lösung weich und höflich: Wir könnten das noch einmal anpassen. Das würde ich gern für Sie machen. Eine Bitte um Information wird mit Könnten Sie ...? höflich.

3Beispiele

  • Das tut mir leid, ich verstehe Ihren Ärger.

    Mitgefühl zeigen.

  • Entschuldigung für das Missverständnis.

    Ein Fehler wird eingestanden.

  • Wir können das noch einmal anpassen.

    Eine Lösung wird angeboten.

  • Ich würde Ihnen vorschlagen, den Saum morgen anzusehen.

    Vorschlag mit Konjunktiv II.

  • Die Korrektur kostet Sie nichts.

    Ein wichtiges Angebot.

  • Ich rufe Sie an, sobald die Jacke fertig ist.

    Der Kunde wird informiert.

Runde geschafft!

Weiter: Wörter

Runde 3 / 6

Wörter

4Wortschatz

  • die Beschwerde

    Plural: die Beschwerden

  • das Missverständnis

    Plural: die Missverständnisse

  • enttäuscht

  • unzufrieden

  • zufrieden

  • die Korrektur

    Plural: die Korrekturen

  • annähen

  • selbstverständlich

  • der Ärger

  • die Lösung

    Plural: die Lösungen

Wörter-Check

Kurz geprüft: Weißt du die neuen Wörter noch?

Multiple Choice1 / 3

der, die oder das?

Multiple Choice2 / 3

der, die oder das?

Multiple Choice3 / 3

der, die oder das?

Runde geschafft!

Weiter: Üben

Runde 4 / 6

Üben

5Grammatik

Höfliche Bitten in Problemgesprächen

Bitten und Vorschläge werden mit dem Konjunktiv II weicher. Sie drängen den Kunden nicht.

  • Könnten Sie ...? ist eine höfliche Bitte um Information.
  • Ich würde Ihnen vorschlagen, ... macht einen Vorschlag, ohne zu drängen.

6Übungen

Probiere es selbst. Du bekommst sofort eine Rückmeldung.

Multiple Choice1 / 6

Der Kunde ist verärgert. Was sagen Sie zuerst?

Lückentext2 / 6

Ergänzen Sie den Satz.

Zuordnen3 / 6

Ordnen Sie die Wörter den Erklärungen zu.

Satz bauen4 / 6

Bringen Sie die Wörter in die richtige Reihenfolge.

Richtig oder falsch5 / 6

Richtig oder falsch?

Sortieren6 / 6

Sortieren Sie die Sätze: Ist der Kunde zufrieden oder unzufrieden?

Runde geschafft!

Weiter: Hören & Sprechen

Runde 5 / 6

Hören & Sprechen

Hören und Sprechen

Hör genau hin und sprich laut mit. Das trainiert Ohr und Aussprache.

Hören1 / 5

Hör zu: Welchen Satz hörst du?

Hören2 / 5

Hör zu: Welchen Satz hörst du?

Diktat3 / 5

Hör zu und schreib, was du hörst.

Sprechen4 / 5

Hör zu und sprich den Satz laut nach.

Sprechen5 / 5

Hör zu und sprich den Satz laut nach.

Runde geschafft!

Zum Schluss: Test

Runde 6 / 6

Test

7Zusammenfassung

  • Hören Sie zu und zeigen Sie Verständnis.
  • Entschuldigen Sie sich, wenn ein Fehler passiert ist: Entschuldigung für das Missverständnis.
  • Schlagen Sie eine Lösung vor und fragen Sie am Ende, ob der Kunde zufrieden ist.

8Abschlusstest

Zeig, was du gelernt hast. Am Ende siehst du dein Ergebnis.

Multiple Choice1 / 5

Der Kunde sagt: Das ist nicht, was ich wollte. Was antworten Sie?

Lückentext2 / 5

Ergänzen Sie den Satz.

Bild auswählen3 / 5

Welches Bild passt zu dem Wort?

Richtig oder falsch4 / 5

Richtig oder falsch?

Wort zusammensetzen5 / 5

Setzen Sie das Wort zusammen. Der Kunde ist damit unzufrieden.